第49回北海道宿屋塾のご案内
開催要項
| 日時 | 令和元年10月16日（水） 13:30～16:00 |
|---|---|
| 場所 | 札幌第一ホテル（アクセス） |
| 住所 | 札幌市中央区南7条西1丁目 |
| 参加料 | 3,000円 |
| 運営者情報 | 企画・運営・主催をご参照ください。 |
| お申し込み方法 | お申し込みについてをご参照ください。 |
開催内容
【第1部】
『顧客体験の質』の向上がホテルの業績に直結！
～ NPS調査の調査設計から分析方法、顧客の声を打ち手に繋げるノウハウ
「CS（顧客満足）を目指しても、儲からない」皆さんは、この事実をご存知ですか？
実は、CS（顧客満足）では、利益に繋がりにくいのです。
なぜなら、満足しただけでは、お客さまはリピートしたり、新たなお客さまを呼んでくれる行動はしてくれないからです。
事業者はお客さまの「満足」ではなく、「大変満足」を獲得していく必要があるのです（「大変満足」と答えた人のリピート率は、「満足」と答えた人の３倍以上という調査結果もあります）。
ですので昨今では、「CS（顧客満足）」ではなく「CX（顧客体験＝カスタマーエクスペリエンス）」の質を高めましょうということが言われています。
質の高いCXで「大変満足したので、知り合いにも教えたい」と思ってもらうのです。
「ホテルを予約し、チェックインし、客室そのほかの施設を利用し、チェックアウト・・・」
この一連のホテル体験の質をどれだけあげられるか、どれだけ期待を超える体験をしてもらえるかを設計していくことが大事になっています。
お客さまの「CX（顧客体験）」がどうだったのかを的確に調べるツールが、NPS（ネットプロモータースコア）です。満足度ではなく推奨度を聞くことが特徴です。
それ以外にも、顧客体験の質、顧客の声やロイヤルティ度を把握することに優れています。日本国内でも、NPSを導入する企業が急速に増えています。（NPS 参考資料） http://www.yadoyadaigaku.com/info/data1/130305-062343.html
今回のセミナーでは、NPSを基に、顧客理解・データ分析から『顧客体験の質』を向上するシナリオを導き出し、新規獲得・リピート促進・ロイヤル化に繋がる打ち手について説明します。
実際にホテルに導入し、ずっと3ポイント台だったOTAの口コミ評価を、4ポイント台に引き上げた実績を持つマーキットワン（株）の望月取締役COOに、NPSの基本的な考え方、分析方法、分析結果の活用方法など、実際のホテル事例を交えて、分かりやすくお伝えします。
講師プロフィール
マーキットワン株式会社 取締役COO 望月俊成氏
1996年 明治学院大学経済学部経済学科卒業。 2003年 Thunderbird School of Global Management 経営学修士(MBA) 。 外資系医療メーカーにてプロダクトマネジメントの経験を積んだ後、日立グループでは、主に外資系自動車会社、化粧品会社のデータベースマーケティングに従事。 その後、生体反応をマーケティングに活かすニューロマーケティングサービスを提供するベンチャー企業を経て、2015年家業であるコンピュータマインド社へ入社。新規事業としてNPSを軸に、顧客の声の可視化、共有化するクラウドサービスを開発し、サービス提供開始。 2016年4月に、IT×Marketingというコンセプトのもと、分社化によりマーキットワン(株)を設立。現在、NPSに特化したクラウドサービスの提供を行っている。Net PromoterR認定資格者。
【第2部】
宿屋大学 代表取締役 近藤和寛氏を迎えてパネルデスカッションを開催いたします。
「今一度・顧客満足・従業員満足・利益について」考えてみましょう。
パネリスト
- 宿屋大学 代表取締役 近藤寛和氏
- 宿屋ネットワーク 代表取締役 山田芳之氏
- 市内ホテル 総支配人 人選中
- ファシリテーター 北海道宿屋塾 代表 柳森利宣
メインパネリストプロフィール
近藤 寛和氏
1967年生まれ。法政大学経営学部卒業。1992年（株）オータパブリケイションズ入社。
販売部、企画・マーケティング室、『HOTERES（週刊ホテルレストラン）』編集部を経て、ホスピタリティ業界人を応援する「ホテリエ事業部」を発足。
1996年『ホテル業界就職ガイド』、「ホテル業界就職セミナー」、2000年、ホテル業界の勉強会「宿屋塾」、『ホテル・レストラン業界キャリアアップガイド』企画・立案。
書籍編集、雑誌プロデュース、セミナー、イベント、ウェブ、メルマガなどのメディアを駆使してホテル業界の活性化に取り組む。
2007年ホテリエ事業部部長に。
2009年12月、これまでオータパブリケイションズの一事業として運営していた宿屋大学を企業としてマネジメントするために独立。
2010年４月１日法人登記。著書に、『和魂米才のホテルマネジメント ～グローバル・スタンダードの成功法則』、『巡るサービス ～なぜ地方の小さなビジネスホテルが高稼働繁盛ホテルになったのか』（どちらもオータパブリケイションズ刊）、『社員が夢中になって働き出す 包むマネジメント』（ぶんか社）がある。
東京ＹＭＣＡ国際ホテル専門学校講師、立教大学観光学部兼任講師も務めている。
ホテル・旅館の新入社員研修、ミドルマネジャー研修講師など多数経験。
お申し込みについて
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過去の開催
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北海道宿屋塾設立の概要
北海道宿屋塾からメッセージ
「人を優しく思いやること」
北海道宿屋塾 代表 柳森 利宣
4つの思い
昨今のホテルマーケットは訪日外国人の増加、東京オリンピック開催決定など、都市部では金融商品としてのホテル・不動産流動化の為のホテル開発、ホテル進出が多く見られる。一方で首都圏以外の多くのホテル・旅館はそれぞれの場所において、地域に必然性があり、旅の目的に叶うホテルとして営みを続け、地域経済と共に存在する。そこにもまた多くの人が働き、お客様をお迎えし、おもてなしをして地域の産業と連携しながら情報を発信し、地域の観光産業を支えながら働いている多くの仲間、後輩たちが居る事を忘れてはならない。日本の観光は一か所の場所で存在しえないと言う事も心の中にそっと仕舞っておこう。
旅の目的はお客様一人一人皆違い、旅の目的にあったホテルをお客様が多くの場所、多くの選択肢の中から選ぶ時代である。お客様に選ばれる条件、選ばれるホテル旅館にする為に必要な事は何かを常に考え、新しい形に変化させる事、それはお客様に居心地が良くて大きな感動を与え、もう一度この場所に訪ねてみたいもう一度あなたに会ってみたいと思ってもらえる努力を重ねることに違いない。お客様に居心地の良さを提供するために、地域の文化・自然・四季折々の景観と安心・安全な食の提供が出来る事こそが大切なことであり、サービスする我々の気持ちがお客様に思いとして伝わった時に、ホテル旅館の最大の価値がうまれるのである。
4つの思い
それはいちばん大切なお客様への思い・お取引先様への思い・共に働く仲間たちへの思い・そして私たちが働く会社への思いである。
ホテルで働くと言う意義を共有し、志を共に一緒に働く仲間達。ともに地域にあり、ホテルの営業を支える地元の生産者さんや商店の経営者。そして我々の仕事環境を常に健全に維持し経営を支える会社。この3軸が整い、4軸目のお客様軸に相対していく事のすべての準備が整うということである。そして地域においてのホテル旅館の歴史文化の積み重ねとなる。
最後に新しい脅威として、私たちが考える必要がある事は気象の大きな変化に関連する自然災害である。また同時に安全安心を根底から覆すテロなどである。私たちは地球環境を守りながら、今こそ、自然と人に感謝をし・人をやさしく思いやり、自然を思いやり、お客様にもう一度この場所に来てもらう事の大切さを考えながら、日々お客様をお迎えする形を整えて運営を継続していく事がホテル旅館にとって、そこで働く人にとって最も大切なことである。脚光を浴びる地域・場所以外にも多くのホテル旅館がある事を決して忘れてはいけない。「人を優しく思いやること」
宿屋塾開塾に向けて
未だに自然一流・施設二流・サービス三流と表現されている現状があります。
今一度原点に帰り、業界に関わる様々な方々の講演会を通して経験・知識・お知恵を講話していただきます。 又勉強会を開催したいと考えています。
多くのホテル・旅館の経営形態が変わる時代に、所有のあり方・経営の新しい収益管理の手法・ 運営の新しい流通経路と販売手法等を勉強する場が必要であると考えています。 同時に「新しい形のホスピタリティーの有り様を共に学ぶ」機会を創出したいと考えています。
観光立国を支える北海道のホテル・旅館の将来への課題を考える
- 新しいホスピタリティーの形を考える
- ホテル・旅館の事業継承問題
- ホテル旅館の耐震問題
- 旅行商品の流通経路の変化への対応
-
新しいビジネスモデルの構築
町おこしと街の情報発信として、ホテル旅館が果たす役割 - 将来のカジノ法案IR法案への取り組み
内容
- 経営者向け講演会・勉強会の実施
- 経営者向けの情報提供
- 総支配人・幹部社員の・講演会・勉強会等開催
- 新しい旅行商品の流通経路「IT勉強会」
- 新しいホスピタリティーの形、創出
北海道宿屋塾の後援企業及び学会・団体
ビジネスとの連携
宿屋大学・株式会社オータパブリケイションズ
学の連携
観光情報学会・北海道地域観光学会
官の連携
公益社団法人 北海道観光振興機構
組合・協会との連携
札幌ホテル旅館協同組合
北海道ホテル旅館生活衛生同業組合
宿屋塾の今後の予定
月例の講演会の実施 毎月１回
月例の勉強会の実施 毎月１回～2回
企画・運営・主催
| 名称 | 北海道宿屋塾 |
|---|---|
| 幹事 | 柳森 利宣 |
| 運営 |
株式会社 メジャーセブン
北海道札幌市中央区南8条西3丁目10-10 イビススタイルズ札幌 |
| 主催 | 北海道宿屋塾 |
| 後援 |
札幌ホテル旅館協同組合 北海道ホテル旅館生活衛生同業組合 宿屋大学 ㈱オータパブリケイションズ |